Onlajn reputacija, odnosno komentari turista, postaju praktično presudan faktor pri odabiru hotela i apartmana širom sveta. To je dobro poznato onima u sektoru turizma, a najnovije istraživanje pokazuje da dobra ocena, posebno u luksuznom smeštaju, može doneti veći prihod i do sedam evra po osobi, u odnosu na konkurenciju iz istog ranga, ali koja nema tako dobre preporuke gostiju.
Ovo pokazuje i nedavno objavljeno istraživanje u Hrvatskoj sprovedeno na uzorku od 112 hotela u toj zemlji i Crnoj Gori. Internet je, kako se navodi, dominantan u pretraživanju i rezervaciji turističkih usluga, a pojedini „onlajn igrači” postali su danas nezaobilazan faktor u turizmu. Među njima svakako najpoznatiji „Trip advajzer” koji je u 2015. godini imao u proseku mesečno 375 miliona korisnika. Broj hotela i sličnih objekata koji su objavljeni na ovom pretraživaču povećan je za 42 odsto za tri godine i dosegao je gotovo milion objekata.
Da li se možemo stoprocentno pouzdati u informacije koje ostavljaju turisti na internetu? Odgovor stručnjaka je i da i ne.
– Iako se trude da uvedu jake sisteme zaštite, ni ovaj sektor oglašavanja, ali i rezervacija, nije imun na prevare. Komentare, navodno, mogu da ostavljaju samo korisnici smeštaja, ali moguće je i različitim načinima lažirati rejting. Ne možemo baš uvek da budemo sigurni u objektivnost jer hotelijeri koriste te mogućnosti i to nije nikakva tajna – kaže Aleksandar Seničić, direktor JUTE.
On ističe da generalno sistemi za ocenu smeštaja i rezervacije funkcionišu dobro, a onima koji se na taj način reklamiraju nudi neograničen prostor za marketing, što ne može da ponudi nijedna turistička agencija. Ali ne treba zaboraviti da ni taj sektor oglašavanja nije imun na „sajber-kriminal” koji nigde nije potpuno iskorenjen pa svake turističke sezone imamo slučajeve prevara čitavih grupa turista. Prošle godine, recimo, u Turskoj.
Seničić kaže da globalni sistemi poput „Bukinga” funkcionišu tako što pružaju mogućnost neograničenog reklamiranja, ali takođe naplaćuju i provizije koje nisu zanemarljive. Hotelijeri to znaju, pa najčešće ne oglašavaju ceo kapacitet nego samo nekoliko soba. Ponuda se pojačava u slučaju većeg interesovanja. Provizije su od 10 do 20 odsto.
Početkom 2000. godine u ovom segmentu smo imali ekspanziju individualnih putovanja preko ovih sistema, posebno u severnoj Americi i zapadnoj Evropi. Vremenom su i agencije sve učinile da se pojave na tom tržištu na takav način, pa su krenule da svoje oglašavanje okreću tome da turiste uvere da je bolje putovati u grupama. Osim cene koja je niža i bezbednosti, agencije su igrale na kratu pogodnosti kada neko drugi umesto putnika misli o detaljima koje bi sam morao da reši ukoliko putuje u sopstvenoj režiji.
– Zato poslednjih nekoliko godina imamo drugačiji trend – putnici se masovno vraćaju agencijama. Razlog je i u tome što se u međuvremenu pojavilo mnogo servisa poput onih za prodaju avio-karata, iznajmljivanje apartmana po nerazumno niskim cenama. Mnogi putnici su upravo na ovaj način bili prevareni. Kako sajber-kriminal nigde do kraja nije rešen, teško je saznati i ko je, recimo, uzeo novac prilikom rezervacije, kaže naš sagovornik iz JUTE.
Kako funkcioniše odnos između ovih servisa za oglašavanje smeštaja i hotela i restorana koji se odlučuju za taj vid oglašavanja. Kako saznajemo obično se potpisuju ugovori koji definišu iznos provizije u slučaju rezervacije i dodatno se ne plaća ništa osim ukoliko hotel želi posebno mesto na sajtu koje dodatno ističe njegovu ponudu. Iako se smatra da smeštaj koji se oglašava na ovim sistemima mora da ispuni posebne uslove, u praksi to ipak nije tako. Na primer objekte iz Srbije koji su se prvi pojavili na nekom od ovih sistema niko nije obišao pre početka oglašavanja. Sigurno je, kažu naši sagovornici, da postoji minimum kvaliteta smeštaja ispod koga se ne ide, međutim dovoljno je pregledati ponudu i u pretraživaču staviti nižu cenu i pogledati listu objekata koji ne obećavaju mnogo.
– Nije garancija da je ono što je na „Bukingu” obavezno besprekorno, kažu naši sagovornici iz sektora turizma.
Jovana Živanić, menadžer lanca Balkan? hotel Garni” kaže da su onlajn servisi za ocenjivanje vrlo važni, ako ne i ključni. Naročito za one goste koji nikada nisu bili u nekom hotelu i žele da dobiju preciznije informacije.
– Najposećeniji je „Tripadvajzer” koji je, mislim, i najpouzdaniji. Ipak, ne možemo se 100 odsto pouzdati u sve recenzije iako broj ocena koje gosti ostavljaju pokazuje realnu sliku nekog objekta. Ako hotel ili restoran ima veliki broj recenzija, na primer, više od 200, onda se možete pouzdati da će biti predstavljena realna slika bilo da je pozitivna ili negativna, kaže Živanić i dodaje da i lično obavezno proverava ocene pre nego se odluči za neki hotel.
(Ivana Albunović – Jelica Antelj, Politika)
Pratite Krstaricu na www.krstarica.com